中国人民银行西安分行发布2020年金融消费权益保护典型案例

3月份以来,人行西安分行以第十四届全运会即将在陕举行为契机,以优化区域金融服务水平,提升金融消费者素养为目标,组织全省银行业金融机构和非银支付机构统一开展了“金融消费者权益日”活动。作为本次活动重要内容之一,人行西安分行向社会公开发布了2020年金融消费权益保护典型案例,帮助广大消费者从案例中得到警醒,增强风险识别和防范意识,提升金融机构消费者权益保护意识。同时,人民银行西安分行也将不断畅通维权通道,解决维权难题。

案例1

金融借款APP

提现阻碍重重致投诉案

■案例简介

张某在金融借款平台—中邮APP上借款30000元,显示借款金额已经到账APP中的“钱包”,但是在提现时张某发现,平台要求需开通会员才可提现至银行卡,开通会员需缴纳会员费698元。张某不想再额外交纳费用,拒绝了平台突然增加的提现要求,但平台认定该笔借款订单已成功并生成了账单,当月虽不需要还款,但已生成的账单可能会在下个月要求张某还款。张某陷入了两难境地,故引发投诉。张某的遭遇并非个案,投诉平台中显示,有多起类似的案例,消费者在金融借款APP上借贷,最终钱款到账金融APP“钱包”后,提现却被设置了五花八门的门槛,如收取会员费、以不合理理由收取费用等,造成了消费者进退两难的局面,如之前费用无法退还、借款账单已生成等等。

■法律分析

本案中,金融借款平台未事先告知消费者借款提现需另付费用,而是在借款订单已生成后,告知消费者需缴纳会员费、解冻费等费用方可提现。消费者拒绝此类费用后,平台亦拒绝取消订单或退还之前缴纳费用,致消费者陷入两难境地。这样的行为本身就侵害了消费者的知情权和自由选择权,这样的约定理应无效,且在消费者未实质取得所贷钱款,不接受继续服务理由合理的情况下,金融借款平台拒绝取消订单的行为也是不合规的。

■消费提示

消费者在选择网贷平台时应“擦亮眼睛”,尽量选择正规、信誉度较好的网贷平台贷款,并在网贷时尽量留存证据。一旦发现贷款中存在套路,应及时止损,并通过正规渠道维护自身合法权益。

案例2

因疫情不可抗力

致征信不良记录案

■案例简介

郑先生投诉称,其在A银行办理的贷款于每月2日还款,2020年2月2日上午其在手机银行进行操作时,因连续输错三次密码导致银行卡被锁定,当日下午郑先生三次致电A银行均未接通。2月3日,郑先生打通客服电话咨询,客服回复必须去银行柜台办理解锁。郑先生因接触湖北返回人员,自1月22日开始在家隔离,2月4日起其所在小区封闭式管理,郑先生未外出办理银行卡解锁,导致其征信出现违约记录。郑先生认为其因疫情这一不可抗力才未按时还款,银行不应认定其行为违约。

■法律分析

现阶段的新型冠状病毒符合不可抗力的特性,郑先生因疫情在家隔离未及时前往银行解锁进而导致贷款逾期的情形,属于因不可抗力导致不能履行义务,应部分或者全部免除其责任。此外,郑先生属于疫情防控需要隔离的人员,因疫情影响未能及时还款,相关的逾期贷款可以不作逾期记录报送。

■消费提示

对于受疫情影响无法按时还贷的住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员和参加疫情防控工作人员,应当按照合同法的要求,及时通知相关银行以减轻可能给银行造成的损失,并应当在合理期限内提供其受疫情影响的相关证明。

案例3

擅自开通信用卡自动分期业务

致投诉案

■案例简介

消费者刘某称其在2019年4月有一笔金额为9900元的刷卡消费。随后接到了某商业银行的电话,对方表示刘某这笔消费可以分期,刘某就同意了,随后继续正常使用这张信用卡。过了一段时间后,刘某发现自己的信用卡金额每月“越还越多”。通过该商业银行官方客服查询得知,他的信用卡已经办理了“样样行”分期付款。刘某表示自己从来没有主动开通过。经调取当时的通话记录证实,刘某在办理业务时,该银行营销人员并未对刘某说明办理的是“样样行”自动分期。目前,该商业银行就办理业务时未清楚确认办理意愿向消费者刘某致歉,为其取消了自动分期功能,并对前期的分期手续费作了减免。

■法律分析

该商业银行以电话营销的方式营销信用卡业务,但在此过程中,没有按照规定向消费者告知其所办理业务的确切名称及相应手续费,在消费者不知情的情况下,擅自为消费者开通业务,违反了相关条例,侵犯了刘某作为金融消费者享有的知情权和自主选择权。

■消费提示

金融机构对于信用卡使用过程中产生的“价格或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示”等涉及消费者利益的关键内容,应以显著、适当的方式着重向消费者说明,强化信息披露,切实尽到告知义务,避免纠纷产生。从外部宣传方面看,金融机构应当把金融知识宣传普及教育作为一项长期性、基础性工作融入日常、抓在经常,消费者也应自觉接受金融宣传教育,保护自身合法权益。

案例4

离婚一方逾期还贷

导致双方征信受损案

■案例简介

2018年10月,消费者李某向A银行申请住房贷款被拒,究其原因,李某发现因其前妻吴某近一年内多次逾期偿还房贷,导致李某的征信记录连带受到影响。李某认为,他与前妻吴某已离婚,房屋和贷款都归吴某所有,A银行不能因吴某的失信行为牵连到李某,遂向当地人民法院提起诉讼。经查,2010年7月,消费者李某和吴某因购房需要在A银行办理住房贷款50万元,约定李某为主贷人,吴某为共同还款人。2016年11月,李某和吴某因感情破裂离婚,经法院判决,房屋归吴某所有,剩余贷款由吴某承担,A银行根据离婚判决书将房贷主还款人变更为吴某,李某成为共同还款人。2018年以来,吴某因“没钱”还款造成多次逾期,A银行按照合同约定将逾期记录同时上传至李某征信记录。法院认为,房屋贷款合同关系与李某、吴某之间的婚姻关系属于两个不同的法律关系,二人的婚姻关系是否存续不影响合同的效力及存续。同时,房贷合同约定的还款义务尚未完成,解除涉案房屋抵押权的条件尚未达成,无法变更涉案房屋的权属登记,因此法院驳回了原告李某关于撤除房屋抵押并办理权属变更的请求,支持A银行关于征信记录的处理。

■消费提示

金融监管机构应指导金融机构加大对征信管理知识的宣传,向广大消费者普及征信记录的相关知识,使更多的消费者知晓如何进行征信异议,而不用轻易选择法院诉讼这种费时费力的金融纠纷解决方式,提升消费者的金融素养,使其掌握一定的维权手段。

案例5

推销与客户风险评估等级

不符理财产品致诉案

■案例简介

市民王某某称,其去银行存退休金时,看到银行代销的基金产品的相关宣传,即向客户经理咨询有无适合自己购买的理财产品。客户经理对王某某做了风险评估,王某某填写了《个人客户风险评估问卷》后,银行向其出售与其风险评估等级不相适应的高风险产品,导致其资金亏损21万元。于是王某某将银行诉至法院,要求银行赔偿其本金损失。经调查,王某某在评估问卷中明确表明其投资态度为保守投资,投资目的为资产稳健增长,并且在本金出现10%损失时会出现明显焦虑,而银行在明知的情况下,仍将较高风险的股票型基金推介给王某某。该基金类型明显与王某某风险评估问卷的回答及评估结果不符。某法院经审理,判决支持了王某某的诉讼请求。

■消费提示

建议金融机构将适当性管理作为现代金融服务的基本原则和要求,避免在金融产品创新过程中,将金融产品提供给风险并不匹配的投资群体,导致消费者由于误解产品而产生较大风险。从而,防范客户纠纷,提升经营机构合规经营的意识和能力。金融消费者在购买理财产品时应确认其风险性。应首先关注理财产品投资方向中是否含有较高风险领域,因为这才是决定理财产品到期能否保本的关键所在。与此同时,倘若理财产品的预期收益率较高,投资者更要仔细阅读产品说明中的投资方向。人行西安分行供稿